• 이 포지션은 특정 CX 팀을 전담 파트너로 맡아, 팀의 교육·품질·문화를 함께 개선해요.
• 팀 단위 문제 해결에 머무르지 않고, 전사 관점에서 교육 체계를 설계하고 운영해요.
• 파트너 팀의 맥락을 깊이 이해하는 것에서 출발해, 그 인사이트를 전사 교육 방향과 연결하는 것이 이 역할의 핵심이에요. 구체적으로는 아래와 같은 일을 해요.
• CX 데이터 기반으로 교육 과제를 진단하고 실행해요.
• QA·CSAT 등 데이터와 현장의 의견을 바탕으로 교육이 필요한 영역을 파악해요.
• 진단 결과를 바탕으로 CX 실무 교육 프로그램을 기획하고 운영해요.
• 교육 전후의 행동 변화와 품질 데이터를 확인하고 결과를 다음 교육에 반영해요.
• 교육 콘텐츠와 직무 역량을 지속적으로 개선해요.
• 실제 고객 응대 상황에 활용할 수 있는 교육 콘텐츠와 가이드를 제작하고, 우수 사례와 주요 품질 이슈를 교육용 케이스로 개발해요.
• 실무팀의 교육 담당자와 협업해 교육을 운영하고, 피드백을 바탕으로 강의와 콘텐츠를 개선해요.
• AI와 새로운 도구를 활용해 교육 기획·제작·운영 과정을 지속적으로 개선해요.
• 실무팀의 교육 파트너로 함께 문제를 해결해요.
• 실무팀 리더 및 Quality Manager와 협업해 팀별 교육 과제를 도출하고 실행해요.
• 각 팀의 업무 맥락과 필요한 역량을 이해하고, 현장에서 적용할 수 있는 교육 방안을 함께 만들어가요.